La Sapienza - Università di Roma

Standard di qualità delle segreterie

Gli standard di qualità definiscono le attività delle segreterie, le modalità di erogazione dei servizi, i tempi e gli indicatori volti a garantire efficacia, efficienza e trasparenza.
La pubblicazione degli standard di qualità delle Segreterie studenti è parte di un progetto ampio e complesso che investe l'intero Ateneo, nel rispetto delle recenti norme che prevedono - per tutte le amministrazioni pubbliche - l'obbligo di individuare gli standard qualitativi ed economici dei servizi erogati.
Nella pagina di ciascuna segreteria è pertanto pubblicato il documento relativo agli specifici standard di qualità. In questa pagina, invece (nell'area download in basso a destra) è pubblicato il documeto complessivo relativo a tutte le segreterie.

Riferimenti normativi
Decreto legislativo 27 ottobre 2009, n.150;
Decreto legislativo 20 dicembre 2009, n.198 art.1 comma 1;
"Linee guida della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità delle pubbliche amministrazioni pubbliche" (Delibera Civit n.88/2010);
"Sistema di misurazione e valutazione delle performance" predisposto dal Comitato di supporto strategico e valutazione (Cssv) di Ateneo e adottato dal Consiglio di Amministrazione in data 20 dicembre 2010.

Questionario di valutazione - Progetto Face-to-face

Dal 14 gennaio 2011 abbiamo avviato un'indagine per valutare le performance delle Segreterie studenti.
Gli studenti possono esprimere il loro grado di soddisfazione mediante la compilazione di una scheda che troveranno nell'atrio della propria segreteria.
Le aree che riguardano l’indagine sono:
- Accesso, accessibilità, facilità di contatto;
- Affidabilità e compiutezza;
- Tempestività;
- Competenza e cortesia;
- Aspetti infrastrutturali.
I risultati dell’indagine saranno utili per migliorare la qualità dei servizi delle Segreterie, pertanto è importante è la partecipazione di tutti gli studenti. 

Risultati dell'analisi (periodo gennaio 2011-giugno 2011)

Le analisi dei questionari compilati finora dagli studenti ha già prodotto alcuni interventi di miglioramento che illustriamo di seguito:

• sono stati installati sistemi di eliminacode nelle segreterie studenti di: Professioni sanitarie, Architettura, Giurisprudenza, Ingegneria, Medicina e chirurgia;
• è stato attivato un servizio di risposta alle richiesta via email entro le 24-48 ore lavorative. Contestualmente è stato eliminato il servizio di risposta telefonica, in quanto inefficiente per scarsità di risorse a disposizione. Questa impostazione del lavoro ha avuto un impatto positivo anche in termini di affidabilità delle informazioni in quanto la risposta scritta risulta più attendibile e comprensibile di quella verbale;
• sono stati erogati agli operatori delle segreterie una serie di corsi di formazione su: Lotus Notes, Lingua Inglese, Semplificazione della scrittura, Customer satisfaction.

Il dettaglio dell'analisi dei questionari e le azioni di miglioramento fin qui realizzate sono illustrate in una relazione prodotta dal dirigente della Ripartizione Studenti e pubblicata nel box qui a lato.

Presentazione reclami/segnalazioni

Anche le segnalazioni/reclami possono aiutare a migliorare la qualità dei servizi offerti, in linea con i principi di qualità e trasparenza dell’azione amministrativa.

Gli studenti possono presentare un reclamo formale utilizzando il modulo pubblicato a destra di questa pagina.
Nel modulo occorre descrivere chiaramente tutti gli elementi utili alla individuazione del problema, tenendo presente che le richieste di deroga a scadenze, procedure ecc. non sono reclami ma istanze, che vanno presentate mediante un altro modulo.
La consegna del reclamo può avvenire di persona a sportello, via fax o via mail, ai recapiti della propria segreteria.

Al momento della presentazione del reclamo, la segreteria comunica il nominativo del dipendente responsabile dell’indagine, i tempi per l’espletamento della stessa, i mezzi dei quali dispone nel caso di risposta sfavorevole. Lo studente può chiedere, come ricevuta, una copia del modulo compilato.
La segreteria comunica l'esito del reclamo entro 30 giorni lavorativi.