Sapienza utilizza la rilevazione del grado di soddisfazione dell'utente (Customer satisfaction) per individuare il proprio potenziale di miglioramento e identificare le esigenze e le aspettative dei diversi stakeholder, promuovendo al contempo la partecipazione attiva dei cittadini al processo di misurazione della performance organizzativa dell'Ateneo (come previsto dal D. Lgs. 150/2009 e ss.mm.ii.).

Attraverso questo strumento, Sapienza intende far sì che tutti i destinatari dei servizi si sentano ascoltati e parte di una Comunità attenta alle loro necessità e percezioni, cogliendo l'opportunità per raccogliere elementi informativi utili a riprogettare i servizi e le politiche sulla base dei bisogni reali degli utenti, investendo le risorse necessarie per creare Valore Pubblico. 

In questo quadro, dal 2022 è operativo in Sapienza il Progetto Customer Satisfaction di Ateneo (Progetto CS), varato al fine di diffondere ulteriormente la cultura del miglioramento continuo degli standard qualitativi dell’attività amministrativa e di valutare la performance di alcuni specifici servizi attraverso la sperimentazione di nuove indagini o consolidando rilevazioni già operative in un quadro il più possibile omogeneo.

Il Progetto CS – con il coordinamento dell'Area Supporto strategico e offerta formativa - coinvolge tutte le Aree dell'Amministrazione Centrale, chiamate a somministrare ai propri utenti questionari di soddisfazione (da compilare online e in modalità anonima) per esprimere le proprie percezioni su diversi aspetti di uno specifico servizio. Tramite Linee Guida dedicate si forniscono annualmente a tutte le Aree le indicazioni operative per la realizzazione delle indagini e dei report finali.

Sapienza seleziona annualmente i servizi da indagare (a cura della Direzione Generale, in sinergia con la Governance), considerando tra i principali elementi:

• la rilevanza per gli utenti e per la collettività
• la rilevanza rispetto alla mission istituzionale
• gli ambiti potenzialmente critici dove si rilevano basse performance o un alto grado di conflittualità con l'utenza
• eventuali variazioni organizzative e/o modifiche normative

Il Progetto CS, anche al fine di rendere il più possibile omogenee e confrontabili le indagini sui diversi servizi, si è evoluto negli anni arricchendosi di un Catalogo dei servizi valutabili dall’utenza delle Aree dirigenziali, inquadrati all’interno di macroambiti di riferimento, e di un modello base di questionario con una scala di valutazione a 6 livelli che individua i principali elementi che possono essere considerati in modo trasversale per tutti i servizi.

Gli esiti delle indagini del Progetto CS, analizzate tramite un Report finale e rendicontati nella Relazione annuale sulla performance dell'Ateneo, costituiscono uno degli elementi che concorrono a valutare la performance organizzativa dei Direttori di Area, come descritto nel Sistema di Misurazione e Valutazione della Performance di Ateneo. La valutazione della qualità percepita è così raccordata al sistema premiale, orientato al miglioramento della qualità anche sulla base dei giudizi espressi dai destinatari dei servizi.